Los números al servicio de la cosificación
No es fácil entender el funcionamiento psicológico de los actores de genocidios y de ataques a la población civil en las guerras. ¿Qué piensan, qué sienten respecto a sus víctimas? Solo algunos disfrutan, sin remordimientos, de su psicopatía social. Pero la mayoría necesita echar mano de mecanismos psicológicos de exculpación. Los mecanismos más conocidos son la denigración de las víctimas, considerados monstruos o alimañas, o su cosificación mediante estadísticas.
Por ejemplo, en los bombardeos de ciudades desde gran altura no se tiene percepción de que los que mueren son personas.
Otro ejemplo, las tipologías y símbolos de identificación que utilizaban los nazis para la clasificación de los prisioneros:
En todos los casos, para cosificar a los públicos se utilizan los sistemas clasificatorios y la cuantificación.
Cuando lo que está en juego es conseguir el éxito al margen de la ética en las guerras o en los negocios, las personas son transformadas en números y los beneficios prácticos son puestos por encima de cualquier sentido de responsabilidad. Una combinación de astucia y mediciones estadísticas son las fórmulas de gestión. Para la eficacia, también es necesario contar con la mayor cantidad posible de información sobre el “publico diana”. Las personas son transformadas en tipologías abstractas, datos o números.
En las últimas décadas se está poniendo de relieve la necesidad de que las estrategias de las empresas e instituciones aprendan a ser personalizadas. Los empleados, los clientes, los ciudadanos, deben ser considerados como personas. Esto ha puesto en primer plano el valor de la empatía y el de la “personalización” de productos, servicios y mensajes.
¿Y qué pasa con las investigaciones de mercado y de fenómenos socioculturales, las auditorías de imagen y comunicación, la “inteligencia de negocios”? Evidentemente, los investigadores que trabajan al servicio de estrategias y proyectos de las organizaciones no son psicoterapeutas que se ocupan de la psicología singular e irrepetible de individuos, considerados uno a uno. No se ocupan de individuos, sino de “públicos”, colectivos, “grupos de interés”.
Teniendo en cuenta esto, ¿pueden los investigadores de públicos contribuir a la empatía y a la personalización en los proyectos de las organizaciones, o solo pueden ser proveedores de información “abstracta” sobre los públicos: datos, mediciones, clasificaciones…?
Si los investigadores se limitan a recoger datos y aportar métricas, su trabajo no deja de estar al servicio de la cosificación de los públicos, y no hay lugar para la empatía.
Si, por el contrario, entre sus principios y herramientas de trabajo se incluyen técnicas cualitativas, preguntas abiertas en las encuestas, y análisis de contenidos en la monitorización de redes sociales, en ese caso tienen la oportunidad de que sus estudios potencien la capacidad de conexión entre las organizaciones y sus públicos, y sirvan como un soporte, entre otros, para desarrollar una cultura de la empatía y una visión estratégica más acorde con las exigencias de los tiempos actuales.