Podemos distinguir entre dos tipos de empatía:
Llamaremos empatía operativa a la que aporta la IA. Tiene una muy alta eficacia en la interpretación de emociones mediante el análisis de datos masivos y el aprendizaje automático. Es insustituible cuando el objetivo es dar soporte y gestionar las interacciones con miles de interlocutores. Representa un extraordinario salto histórico, que se basa en tres capacidades muy potentes: la identificación de patrones e hipersegmentación, la identificación de perfiles y el análisis predictivo; la hiperpersonalización a partir del análisis de las interacciones y de los comportamientos de cada individuo; y el análisis del contexto emocional de cada interacción.
Pero existen ciertas limitaciones (al menos hasta el momento) de la empatía operativa y la experiencia de usuarios de la IA en la etapa actual:
– Brecha digital en ciertos sectores y perfiles.
– Dificultades de la IA para solucionar una parte de las interacciones, consultas y gestión de incidencias.
– Idealización y expectativas desmesuradas por parte de los usuarios, seguidas de frustración y desencanto.
– En muchos casos, usabilidad engorrosa. Interfaces agobiantes
– Falta de entrenamiento en la formulación de prompts.
– Percepción de falsa empatía, fingimiento no creíble.
– Desconfianza ante el posible uso no ético de la IA (manipulación, mal uso de los datos personales, falta de transparencia, posibles sesgos, etc.).
Sin duda, algunas de estas limitaciones se irán superando total o parcialmente a muy corto plazo.
Y llamaremos empatía cocreada a la que está basada en la inteligencia humana. Sus soportes subyacentes son las neuronas espejo, la empatía cognitiva y la Teoría de la Mente. La Empatía Cocreada tiene una alta eficacia en la interpretación de emociones mediante la escucha, y es prácticamente insustituible cuando el objetivo es generar vínculos emocionales y engagement recíproco entre las empresas y sus públicos.
Nuestro planteamiento apunta a que es necesario complementar ambos tipos de empatía, la operativa de la IA y la cocreada de la inteligencia humana. Existe un riesgo importante si se utiliza la empatía basada solo en la IA. En ese caso se lo puede caracterizar como un fenómeno de empatía “delegada”. El efecto que se produce es una plasticidad “cultural” negativa en las empresas. Es decir, cuando se delega la responsabilidad de la empatía en la IA se va atrofiando la capacidad de empatía de las personas y de las empresas.
En oposición a la empatía “delegada” es necesario apostar por una empatía “aumentada”, mediante el aprovechamiento óptimo de la IA, la inteligencia de los públicos y la inteligencia de los responsables de las empresas. En la empatía aumentada se produce una plasticidad neuronal positiva en las personas y una plasticidad cultural positiva en las empresas. Es decir, no solo se aprovecha el plus de empatía para el proyecto concreto de marketing, comunicación o innovación en juego, sino que se refuerza la capacidad de empatía en toda la relación entre las empresas y sus stakeholders. La empatía aumenta por la combinación de tres inteligencias: la de la IA, la de los públicos (que no solo aporta su nivel de inteligencia a priori, sino que se incrementa por el efecto de ser escuchados), y la de los responsables de la empresa (que no solo posee su nivel de inteligencia a priori, sino que se incrementa por el efecto de escuchar a los públicos).
La escucha con empatía, que es potenciadora indirecta de empatía recíproca, tiene efectos directos sobre la eficacia de los proyectos concretos, porque permite la producción de insights específicos. Y también tiene efectos irradiantes sobre la cultura de la empresa:
- Ayuda a superar la endogamia cultural. Cultiva la fecundación intercultural.
- Produce autoconciencia y autoconocimiento.
- Potencia la inteligencia colaborativa.
- Desarrolla la inteligencia emocional y social.
Es decir, la escucha con empatía genera empatía recíproca entre la empresa y sus stakeholders.
Así como es fecundo trabajar con un principio de inteligencia colaborativa entre la inteligencia de los públicos y la de la empresa, hoy en día se ha incorporado este camino novedoso, potente y fecundo, que es añadir un tercer foco para el desarrollo de inteligencia colaborativa: el de la IA.
Guillermo Bosovsky
Fragmento del libro Inteligencia colaborativa e inteligencia colectiva, ¿hasta dónde podemos llegar?